서비스 제공자의 아웃소싱(outsourcing)과
서비스 품질지각에 관한 연구
A Study on the Outsourcing of Service Providers and Customer Perceptions of Service Quality
이철우/롯데리아 대표이사

  • 내용요약

    『서비스 제공자의 아웃소싱(outsourcing)과 서비스 품질지각에 관한 연구』는 이론적 관점에서 볼 때 서비스환경이 실제로 백화점들의 아웃소싱 수준에 얼마나 영향을 주었으며, 인적서비스의 아웃소싱이 고객들이 느끼는 품질지각에 어떤 영향을 줄 것인가를 규명하고 있다.

    지금까지 백화점의 서비스 제공자에 관한 연구는 대부분 인적서비스의 질적 평가차원이 아니라 거래비용의 관점에서 아웃소싱 혹은 통합을 연구해 왔고, 그나마 그러한 연구들도 소비자와 직접 접촉을 하고 있는 판매요원의 생산성에만 주로 초점이 맞추어져 있었다. 따라서 본 연구는 백화점에서 제공하는 여러 유형의 인적서비스의 아웃소싱이 거래비용이론에 입각해서 평가해 볼 때 타당하게 이루어지고 있는지를 점검하기 위하여 거래비용이론이 주장하고 있는 거래비용요소, 즉 서비스환경 특성이 실제로 백화점의 아웃소싱 수준에 어떻게 반영되고 있는가를 조사하고 더 나아가 서비스 제공자의 아웃소싱이 이용고객들의 서비스 품질지각에 어떤 영향을 미치며, 이러한 영향이 인적서비스 유형에 따라 어떻게 다르게 나타나는지를 모색하고 있다.

    본 연구는 38개 백화점의 관리자와 1,600명의 백화점 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하여, 백화점 관리자들을 대상으로는 네 가지 유형의 서비스(판매, A/S, 주차, 배달)에 관한 서비스환경과 외부화율을 조사하였고 백화점 고객들에게는 해당 백화점의 동일한 서비스에 대한 품질요소별 서비스 품질지각을 조사·연구하였다.

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