물리적 환경이 서비스 품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구 : 이업종간 비교
The Influence of Physical Environment on Service Quality Perception : A Comparative Study
이유재/서울대학교 경영학과 교수
내용요약
본 논문은 서비스 물리적 환경에 대한 기존 연구모델을 확장하여 서비스 평가요인으로서 물리적 환경의
중요성을 밝히고 그 결정요인들을 추출하고자 하였다. 물리적 환경 결정요인들이 서비스 구매후 행위에
어떠한 영향을 미치는지를 이업종간에 비교하여 마케팅 관리적 시사점을 도출하고자 하였다. 분석결과
물리적 환경이 서비스 평가에 중요한 영향력을 가지고 있는 것으로 나타났다. 또 물리적 환경 결정 용인들이
품질지각에 미치는 영향은 업종간에 다른 것으로 나타났다. 아울러 물리적 환경에 의해 얻게 되는 서비스
만족은 고객들이 환경에 대해 개별적으로 지각하기보다는 전체적으로 지각한다는 것을 발견하였다.
