서비스기업의 시장지향성과 성과
: 벤치마킹, 서비스 품질 및 고객만족의 인과적 역할
Market orientation and Business Performance in Service Firms
: Causal Roles of Benchmarking, Service Quality, and Customer satisfaction
유동근/ 세종대 경영학과 교수
강성단/ 세종대 경영확과 박사과정
이용기/ 충주 산업대 경영학과 전임강사

  • 내용요약

    1990년대 초에 마케팅컨셉의 실천전략으로 등장한 시장지향성은 기업이 고객들에게 가치를 제공하고 시장 내에서 장기적인 수익을 올리기 위한 전략적, 실천적 노력인데, 이 시장지향성과 성과를 매개하는 사원만족, 고객만족 및 기업이미지 등 요인에 관한 연구까지 그 범위를 넓히고 있는데, 본 연구는 시장지향성과 성과간의 매개요인을 벤치마킹, 서비스 품질 및 고객만족으로 보고 이 를 검증하기 위하여 이러한 관계들에 관한 구조모델과 몇 가지 가설을 제시하였다. 국내 164개 호텔 및 금융기관(사업부)으로부터 수집된 자료를 바탕으로, Lisrel8.12에 의해 구조모델을 분석하였다. 분석결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 시장지향성 정도가 높아질수록 벤치마킹, 서비스 품질, 고객만족이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 벤치마킹과 고객만족이 높아질수록 성과가 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 벤치마킹 정도가 높아지더라도 반드시 서비스품질을 향상시키지는 않는 것으로 나타났다. 마지막으로, 서비스품질은 성과에 직접적인 영향을 미치지 않고 고객을 통해 성과에 영향을 주는 것으로 나타났다.

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